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CA Service Management - 17.1 - Japanese - Japan
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ナレッジ管理

Last update May 12, 2019


この記事には、以下のトピックが含まれています。

ナレッジ管理は、ナレッジの検索、分類、および発行という概念のことを指しています。ナレッジ管理では、情報をすばやく効率的に取得して、ユーザまたはグループに提供します。取得して利用可能となった情報は、ナレッジ ベースと呼ばれます。

ユーザは、検索エンジンを使用してナレッジ ベースにアクセスします。ナレッジ管理では、ナレッジ ベースに格納されているコンテンツを作成および管理できます。グループや役割を使えるように、カテゴリとドキュメントに権限を設定します。ナレッジ管理は、複雑な問題に対する解決策を顧客に提供するうえで便利です。効果的なナレッジ管理では、使いやすく操作しやすいプロセスを通して迅速に解決策を提供できるようになります。

ナレッジを効果的に管理するためには、以下のアクションを実行します。

  • コンテンツをその内容がわかるように階層化する
  • 既存のナレッジの不足部分を特定する
  • 更新とメンテナンスを実行してコンテンツの関連性を維持する
  • 利用可能なコンテンツの価値を測定する

主な機能

ナレッジ管理の主な機能の一部を以下に示します。

  • ドキュメントの環境設定
    ユーザは、ドキュメントの操作に役立つ環境設定を定義できます。たとえば、[ナレッジ ドキュメント リスト]ページに表示されるコンテンツの環境設定を定義できます。[環境設定]ページを表示するには、以下の手順に従います。
    • [表示]メニューから[環境設定]を選択します。
    • [環境設定の詳細]ウィンドウで[編集]をクリックします。
  • 自然言語検索
    アナリストは、自然言語検索(NLS)を使用して、「ネットワーク プリンタをインストールする方法」などの自然言語の文字列を指定し、解決策をナレッジ ベース内で調べることができます。NLS により、候補となる解決策がすぐに特定され、関連性の高い順にランク付けされます。NLS は、取得されたすべての解決策から学習するため、ナレッジ ベースは継続的および自動的に精選されていきます。
  • ナレッジ カテゴリ
    ナレッジ カテゴリを使用すると、アナリストがナレッジ ベースのコンテンツを管理できます。この機能を使用すると、取得ツールの基礎となるナレッジを構築および編集することができます。ナレッジ カテゴリには、特定のナレッジ ソリューションの所有権をエキスパートに割り当てる機能も含まれます。このため、指定した問題に対する解決策を最新かつ正確に維持することができます。
  • ナレッジ ツリー デザイナ
    ナレッジ ツリー デザイナ ツールは、アナリストが、ナレッジ ツリー構造に推理プロセスをマッピングして、ビジネス ポリシーおよびインテリジェンスを開発および展開するのに役立ちます。
  • HTMLエディタ
    HTML エディタを使用すると、アナリストは、ナレッジ ドキュメント テンプレートのレイアウトと静的コンテンツを定義できます。このテンプレートにより、ナレッジ ドキュメントの解決策セクションのレイアウトとコンテンツが定義されます。ナレッジ ツリー ドキュメントでは、テンプレートにより、レイアウトおよびノードのコンテンツが定義されます。
  • ナレッジ レポート カード

    ナレッジ レポート カードは、アナリスト、ナレッジ エンジニア、ナレッジ マネージャ、管理者、カテゴリ担当者、およびシステム管理者に、最も効果的なナレッジ ドキュメントに関するフィードバックを提供します。このレポート カードを使用して、ナレッジ ドキュメントの作成プロセスを改善し、顧客に最適なサポートを提供できます。

  • マルチ テナンシー
    マルチテナンシーを使用すると、アナリストは、ナレッジ ドキュメントおよびナレッジ カテゴリをパブリックに、または特定のテナントのために作成および変更できます。テナントのドロップダウンが検索フィルタに表示されます。また、検索にパブリック データを含めたり、除外したりできます。

ナレッジ ドキュメントのタイプ

ナレッジ ドキュメントは、次の 2 つのタイプがあります。

  • ナレッジ ドキュメント
  • ナレッジ ツリー ドキュメント

ナレッジ ドキュメント

ナレッジ ドキュメントは、一部の組織が所有者に割り当てるカテゴリに配置されます。ナレッジ ツリーのトップ カテゴリの下には、多くのサブカテゴリを設定できます。これらのサブカテゴリには、さらにそのサブカテゴリを多数設定できます。

ナレッジ ドキュメントには以下のコンポーネントが含まれます。

  • Template
    定義済みユーザ ビューに表示されるドキュメントのコンテンツと形式を指定します。デフォルトでは、以下のテンプレートが使用できます。
    • ナレッジ ドキュメント
    • ナレッジ ツリー ドキュメント
    • クイック編集
  • ドキュメント フィールド
    ナレッジ ドキュメント内のコンテンツに一貫した構造を提供します。たとえば、[タイトル]および[概要]を使用すれば、項目リストに表示したときに、コンテンツを簡単にスキャンできます。[解決方法]フィールドには、解決策の本文(リッチ テキスト形式)、テーブル、グラフィック イメージなどが格納されます。これらのフィールドおよび関連属性により、分類、所有権、権限、変更日時、および管理と取得に役立つ一連の他のメタデータなどのプロパティが定義されます。

その他の形式へのリンク

ナレッジ ドキュメントを、テキスト ファイルのような非構造化コンテンツなど、ナレッジ管理の内外に格納されているその他の形式のナレッジにリンクできます。ドキュメントを表示するユーザが特定のアクションを実行できるように、アクション コンテンツ(ライブ URL)を追加することもできます。たとえば、[解決方法]フィールドに、チケットの作成やその他のいくつかのアクションを実行するリンクを挿入できます。

ナレッジ ツリー ドキュメント

ナレッジ ドキュメントとナレッジ ツリー ドキュメントは、同じ記述データ(タイトル、概要、変更日など)を多数共有します。ただし、ナレッジ ツリー ドキュメントを表示すると、ユーザには、一連の質問が示され、表示される複数の回答から選択できます。質問に回答すると、正しい回答または必要な情報が表示されます。このインタラクションは、ナレッジ ツリー ドキュメントの作成者が設計した決定ツリーによって制御されています。

以下のような状況には、ナレッジ ツリー ドキュメントが適しています。

  • 決定ベースの診断/プロセス ガイダンスが必要となる一般的なインシデント
  • 高度に構造化されたコンテンツ
  • 比較的変更の少ないコンテンツ

ナレッジ マネジメントの役割と機能

ナレッジ管理は、製品を管理する管理者やナレッジ マネージャを始めとする幅広いユーザを対象としています。また、問題を解決するためにシステムを使用する顧客や従業員も対象となります。複数の役割を 1 人に割り当てることができますが、ナレッジ管理には以下の基本的なユーザ役割があります。

  • 顧客 -- 基本的なセルフサービス タスクを実行する外部エンド ユーザ。
  • 従業員 -- 基本的なセルフ サービス タスクを実行する内部エンド ユーザ。
  • ナレッジ アナリスト -- ナレッジ管理プロセスにおいて 1 つ以上の手順を担当するユーザ。このユーザは、サービス デスク アナリストと連携して品質ソリューション ベースを作成し、管理します。
  • ナレッジ マネージャ -- ナレッジ アナリストの管理者。この役割では、ナレッジ ドキュメントの再割り当てとエスカレーション以外に、ソリューションの日常的な管理側面を担当します。たとえば、カテゴリ構造の作成や承認プロセスの定義、およびノイズ ワード、特殊用語、同義語など、ナレッジ管理マネージャの業務と比較して、より動的性質を持つ設定やオプションの管理を行います。
  • 管理者 -- CA SDM およびナレッジ管理内のすべての機能にアクセス権を持つ管理者。この役割は、CA SDM を実装するときにすべてのユーザと役割が適切に設定されていることを確認する場合によく使用されます。また、CA SDM 環境であらゆる管理タスクを 1 人で担当する場合にも使用されます。
  • ナレッジ管理マネージャ -- ナレッジ管理プロセスの設定と監視を担当する管理者。この役割では、カテゴリ構造の作成、承認プロセスの定義、検索やセキュリティのデフォルト設定などを行います。

各役割は、CA SDM 環境でのアクセスのレベルが異なります。各レベルは、各役割によって実行されるタスクの定義に役立ちます。

ナレッジ ドキュメントのライフサイクル

ナレッジ ドキュメントによって、ナレッジ ベースに格納されているナレッジの情報を参照できます。質の高いナレッジの作成には、複数のユーザからの入力が必要となります。各個人は、ナレッジ ドキュメントのライフサイクルの個々のステージの中で、特定のタスクの実行を担当します。

ナレッジ ドキュメントはナレッジ ベースに格納され、以下のような進行プロセスの一部として管理されます。

  1. ナレッジ ベースに追加するコンテンツを識別します。
  2. ナレッジ ドキュメントを作成します。
    ナレッジ ドキュメントは、一部の組織が所有者に割り当てるカテゴリに配置されます。CA SDM の[インシデント/リクエスト領域]がナレッジ管理のナレッジ カテゴリに一致すると、そのカテゴリはナレッジのサブミット用に自動的に選択されます。

    : ドキュメントを作成または更新すると、所有者の受信トレイに格納されます。受信トレイ内のアイテムは、発行されるまで解決方法として表示されず、ナレッジ ベースにも追加されません。
  3. ドキュメントを修正します。
    ドキュメントが受信トレイに到着すると、ユーザは各自に割り当てられた役割に従ってドキュメントを変更できます。
    ドキュメントに対してフル(読み取り/書き込み)アクセス権を持つすべてのユーザがドキュメントを変更できます。現在の所有者はドキュメントに対するフル アクセス権を持っていますが、明示的な書き込み許可は必ずしも持っているとは限りません。ドキュメントに問題が見つかった場合、ユーザは新しいバージョンを作成するか、以前のバージョンにロールバックできます。
  4. ドキュメントをサブミットします。
    ナレッジは、顧客または従業員のセルフサービス インターフェースからサブミットする以外に、CA SDM からもサブミットできます。このオプションを使用すると、アナリストが既存のチケットから新しい解決方法をサブミットできます。また、この方法の場合は、問題とその解決方法のリンクが作成されるため、似たような問題を抱える別のユーザが解決方法を検索するときにも役立ちます。
  5. ドキュメントを発行します。
    ドキュメントが承認プロセス サイクルを一巡すると、そのドキュメントを発行できます。発行済みのドキュメントはナレッジ ベースの一部となり、開始日から表示可能となります。この日付のデフォルトは現在の日付です。このドキュメントを表示できるのは、ドキュメントの読み込み権限を付与されているグループのみです。完全なアクセス権のあるユーザの場合は、発行済みのドキュメントを編集できます。
  6. 以下のタスクを実行するかどうかを評価して決定します。

    • ドキュメントの発行停止 -- ナレッジ ドキュメントがいったん発行されると、ユーザは、最初にドキュメントを発行停止しないかぎり、ドキュメントを変更できなくなります。この間、ナレッジ ドキュメントはオフラインになり、ユーザからは参照できなくなります。ドキュメントの所有者、ナレッジ マネージャまたはシステム管理者は、[リワーク]ボタンおよび[発行停止]チェック ボックスを使用して、ドキュメントを発行停止することができます。ドキュメントを発行停止すると、そのドキュメントは[ドラフト]ステータスに戻ります。管理ユーザは、ワークフロー プロセスの次の手順を選択できます。
    • 再作業バージョンの作成 -- 完全な編集許可のあるユーザは、発行済みドキュメントをオンラインで表示や検索ができる状態としたまま、そのドキュメントの再作業ドラフト バージョンを作成できます。再作業バージョンにより、ドキュメントのコピーが作成されます。このドキュメントにより、ナレッジ ベースの元のドキュメントが、検証および再発行後に置き換えられます。
    • ドキュメントの廃止 -- ドキュメントの所有者、ナレッジ マネージャ、またはシステム管理者は、ナレッジ ベースからドキュメントを廃止できます。

タスクと、これらの各タスクを実行する役割を、組織内に存在する承認プロセス構造を満たすように定義できます。

注: ナレッジ アクティビティは、連絡先の詳細ページの[イベント ログ]タブからトラッキングできます。たとえば、イベント ログは、ユーザがドキュメントに関して実行したアクションを記録し、そのドキュメントへのリンクを提供します。 

ナレッジ管理のユーザ インターフェース

以下のユーザ インターフェースは、ナレッジの管理に役立ちます。

  • セルフサービス -- セルフサービス インターフェースでは、CA SDM を使用している顧客および従業員がナレッジ ドキュメントにアクセスしたり、さらに検討するためにナレッジをサブミットしたりできます。顧客はブックマークを検索、参照、または使用して、ナレッジ ドキュメントを検索および表示できます。
  • ナレッジ ドキュメント -- ナレッジ ドキュメント インターフェースには、CA SDM スコアボードの[ナレッジ ドキュメント]ノードからアクセスします。システムのすべてのユーザは、このインターフェースを使用して、受信トレイおよびフォロー アップ コメントを表示できます。管理者は、未割り当てまたはインデックスのないドキュメント、ドキュメント ライフサイクルの自動ポリシー、およびユーザ フォーラムを管理します。
  • ナレッジ管理 -- ナレッジ管理インターフェースには、CA SDM の[ナレッジ]タブからアクセスします。ナレッジ アナリストまたはナレッジ マネージャは、このインターフェースを使用して、ナレッジを検索、分類、および発行できます。また、表示されたドキュメントを高度なオプションを使用してフィルタしたり、関連性や変更日などに基づいて結果を並べ替えたりできます。
  • ナレッジ管理 -- ナレッジ管理インターフェースには、CA SDM の[管理]タブにある[ナレッジ]ノードからアクセスします。管理者、ナレッジ マネージャ、またはナレッジ管理者は、このインターフェースを使用して、システム オプションを設定できます。これにより、ナレッジ管理の機能と用途に適合する設定が実現します。

ナレッジ マネジメントの設定機能と管理機能

ナレッジ管理では、以下の設定機能と管理機能を実行できます。

  • ドキュメントの[解決方法]フィールドに挿入可能な「アクション コンテンツ」(ライブ アクション URL)を作成します。
  • 承認プロセスを設定する、およびナレッジ ドキュメントのライフサイクル プロセスを定義します。
  • ナレッジ ドキュメント承認プロセスの特定のタスクを自動化する自動ポリシーを設定します。
  • コメント、ナレッジのサブミット、テンプレート、ドキュメント設定に関連するドキュメント オプションを設定します。
  • ドキュメントで情報がどのように表示されるかを制御するテンプレートを作成します。
  • デフォルトのナレッジ管理検索エンジンを管理し、キーワード検索および自然言語検索の実行に使用するノイズ ワード、特殊用語、および同義語を設定します。
  • ユーザがナレッジ ソリューションを検索したときにセルフサービス インターフェースに表示される「推奨ドキュメント」を作成します。
  • ドキュメントに簡単にアクセスできるようにするナレッジ カテゴリ構造を管理します。
  • ナレッジ レポート カードの設定および全般的なシステム設定を実行します。
  • ナレッジ ドキュメントのパフォーマンスに関する顧客フィードバックを収集して分析するための調査を定義します。
  • ナレッジ管理の CA SDM への統合を管理します(フィールド マッピング、リクエストおよび案件の検索設定を含む)。

Web サービス

ナレッジへは SOAP Web サービスからアクセスできます。さまざまな方法が用意されており、ドキュメントの検索、取得、作成、更新、その他の操作を実行できます。

注: SOAP Web サービスの詳細については、「 Web サービスの管理」を参照してください。

ナレッジ ベースの監視

ナレッジ ベースの有効性の監視には、以下のレポート ツールを使用できます。これらのツールを使用すると、ドキュメントの有用性および問題解決時の有効性に関する統計を表示できます。

  • ナレッジ レポート カード
    作成しているドキュメントに関する統計を一覧します。ユーザごとに、個別のナレッジ レポート カードが用意されます。
  • Web ベースのレポート
    ナレッジがユーザのニーズを満たしている度合いを示す、各種のメトリックを確認できます。一般的に使用される機能には、以下のものがあります。
    • アクセス頻度の最も高いドキュメントを一覧する
    • まったく結果を返さなかったユーザ検索を表示する

あなたの最近のドキュメント

ナレッジ ドキュメントを閉じた後に、検索し直すことなくそのドキュメントを表示できます。[あなたの最近のドキュメント]には、最近アクセスしたドキュメントが以下の項目に基づいて表示されます。

タイトル

ナレッジ ドキュメントのタイトルを示します。
ヒット日

ドキュメントがアクセスされた日時を示します。
投票

投票によるドキュメントの評価を示します。

デフォルト: 多少参考になった(何も選択しない場合)

タイトルをクリックすると、対応するナレッジ ドキュメントが開きます。

注: マルチテナンシーがインストール済みの場合、リスト ページにはテナント列が表示され、検索フィルタにはテナントのドロップダウン リストが表示されます。検索フィルタに[<空>]を指定すると、パブリック オブジェクトが検索されます。詳細ページで、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。[<空>]を選択すると、オブジェクトはパブリックになります。

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