Skip to content
CA Service Management - 14.1 - Portuguese - Brazil
Documentation powered by DocOps

Definir transições de status

Last update April 3, 2019

Índice

É possível definir um subconjunto da lista completa de status e determinar o próximo status do ticket à medida que ele evoluir em seu ciclo de vida.

Também é possível especificar a precisão com que o sistema executa as políticas de transição de status, configurando a opção Status Policy Violations no Gerenciador de opções (Opções gerais).

Observação: visto que as transições de status podem ser compartilhadas entre integrações, como o CA Workflow e Eventos e Macros, não desative transições de status predefinidas, a menos que isso lhe seja solicitado explicitamente.

Para definir uma transição de status

  1. Na guia Administração, selecione o Service Desk, Solicitações/Incidentes/Problemas e especifique um dos seguintes:
  2. Transições de incidente
    • Transições de problema
    • Transições de solicitação
    A página Lista de transições aparece.
  3. Clique em Criar.
    A página Atualizar transições de status aparece.
  4. Preencha os campos conforme apropriado.
    A transição está definida.
  5. Clique em Salvar, Fechar janela.
    A transição aparece na Lista de transições ao atualizar a página.

Editar transições de status

É possível editar uma transição de status.

Para editar uma transição de status

  1. Na Lista de transições selecionar um status na lista.
    A página Detalhes das transições é exibida.
  2. Clique em Editar.
    Aparece a página Atualizar detalhes da transição.
  3. Edite os campos conforme apropriado.
  4. Clique em Salvar, Fechar janela.
    A O status atualizado aparece na Lista de tipos de transição.

Atualizar transições de status iniciais

É possível atualizar a lista de status que são válidos na criação inicial do ticket.

Para atualizar uma transição de status inicial

  1. Na página Lista de transições, clique no botão Transições iniciais.
    Aparece a página Transições iniciais, que exibe todos os códigos e descrições de status disponíveis.
  2. Preencha as caixas de seleção a seguir como apropriado:
    • Permitido
      Especifica uma transição válida para a lista de status. Use esta opção para restringir os fluxos de trabalho de status.
    • Padrão
      Especifica a transição de status padrão. O CA SDM aplica a transição padrão quando um usuário clica no botão de transição padrão, na página de detalhes do ticket, ou quando ele (inclusive um usuário de serviços web) atualiza o status para um valor <d>. Há apenas uma transição padrão para cada status (uma para cada inquilino em um sistema multilocação).
    • Comentário obrigatório
      Especifica se um comentário do log de atividade da transição é obrigatório durante uma mudança de status em um ticket. Uma mensagem de erro aparece no formulário de ticket quando o analista tenta fechar o ticket sem incluir um comentário.
  3. (Opcional) Selecione um código de status na coluna Nome para atualizar seus detalhes.
  4. Clique em Salvar.
    A transição com status atualizado aparece na Lista de transições.

Exibir transições de status

A página Lista de transições exibe informações sobre as transições que lhe permitem controlar o movimento do ticket de um status para outro (por exemplo, de Aberto para Fechado). A lista registra valores atuais e novos de status da operação realizada (atualização ou inserção). É possível exibir a Lista de transições de cada tipo de ticket.

Para exibir transições de status:

  1. Na guia Administração, selecione o Service Desk, Solicitações/Incidentes/Problemas e especifique um dos seguintes:
  2. Transições de incidente
    • Transições de problema
    • Transições de solicitação
    Aparece a página Lista de transições, que relaciona atributos. Os seguintes campos exigem explicação:
    • Status
      Exibe o status atual do ticket, por exemplo, Aberto.
    • Novo status
      Exibe o novo status do ticket, por exemplo, Fechado.
    • Inquilino
      Exibe o nome do inquilino.
    • Padrão
      Exibe a transição padrão.
    • Comentário obrigatório
      Exibe se deve ser fornecido um comentário para o status.
    • Status Description
      Fornece uma descrição breve do registro.

Campos de transição de status

Os seguintes campos exigem explicação:

  • Do status
    Define o status atual do ticket, por exemplo, Aberto.
  • Para status
    Especifica o próximo status válido de um ticket, por exemplo, Atribuído.
  • Transição padrão
    Especifica a transição de status padrão. O CA SDM usa a transição padrão quando um usuário clica no botão de transição padrão, na página de detalhes do ticket, ou quando ele (inclusive um usuário de serviços web) atualiza o status para um valor <d>. É possível configurar apenas uma transição padrão para cada status (ou para cada inquilino em um sistema multilocação).
  • Comentário obrigatório
    Indica que deve ser fornecido um comentário para a transição. Especificar essa opção indica que um analista deve fornecer um comentário do log de atividade ao alterar o status em uma solicitação.
  • Condição
    Especifica a condição que viabiliza a transição. Por exemplo, quando a condição "nonprty 1&2 assigned req" está associada à Transição de solicitação de Confirmado para Em espera, a condição verifica se a transição passar do status Confirmado para Em espera é permitido.
  • Tipo de transição
    Vincula o tipo de transição a essa transição. Os tipos de transição e seus status correspondentes controlam quando os funcionários podem fechar e reabrir os Incidentes e as Solicitações usando o autoatendimento. Este campo é exibido apenas para transições de status de Incidente e solicitação.
  • Mensagem de erro na condição
    Especifica a mensagem retornada ao usuário caso a transição seja rejeitada.
  • Descrição
    Especifica uma descrição da transição de status.

Was this helpful?

Please log in to post comments.